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Itapira, 28 de Mar�o de 2024
Artigo
12/12/2011 | Ah, se a moda pega...

A revista Veja, dessa semana, trouxe uma matéria aparentemente estrambótica. Muitas empresas estão pagando pessoas para criticarem as próprias contratantes. É ou não é uma excentricidade?

Nos EUA é corriqueiro, faz tempo. No Brasil, mais de 130 mil consumidores misteriosos agem, sorrateiramente, pelo país, contratados, principalmente, por hotéis, restaurantes, lojas e bancos.
 
O papel desse consumidor misterioso é entrar na unidade da empresa indicada com uma lista de itens para serem testados. Eles são treinados para usarem armadilhas para testar a capacidade de reação dos possíveis atendentes.
 
Detalhe, a empresa que contrata esse tipo de serviço, também treina, devidamente, os seus funcionários dentro dos padrões de exigência dela. E todos eles são informados dos sistemas de avaliação desses treinamentos. Assim, os funcionários nunca sabem se estão diante de um cliente normal ou em processo de avaliação. Só esse ponto já garante uns pontos no índice de qualidade.
 
Pode parecer que essas empresas atendem, exclusivamente, a classe A. De fato, são as que mais investem em qualidade. Mas as populares também estão trabalhando nesse sentido. O cliente, independentemente, do valor do contracheque, gosta e prefere ser bem atendido.
 
Os avaliadores que se passam por clientes se cadastram em empresas prestadoras desse tipo de serviço. Eles passam por rigorosíssimos testes. O perfil deve comportar olhares impiedosos, facilidade de argumentação, raciocínio rápido, mas que não carregue destemperos ou maus-humores exagerados. Não é uma atividade do século XXI. Surgiu no Brasil em 1980. Naquela época o número de espiões era pouco. Apenas especialistas, principalmente em restaurantes e viagens, eram contratados. Hoje, buscam-se espiões, aleatoriamente. O que interessa é o olhar crítico, não a especialidade.
 
O fator que alavancou as empresas prestadoras desse serviço foi o aumento da concorrência. Nos EUA elas faturaram 1 bilhão de dólares no ano passado. No Brasil o negócio é cem vezes menor que isso, mas está em franco crescimento.
 
Além da preocupação com a qualidade dos produtos e serviços, as empresas buscam avaliar os princípios éticos dos seus funcionários. Nem sempre o bom vendedor é aquele que vende mais, mas aquele que deixa o cliente satisfeito para futuros novos negócios.
 
A lei de defesa do consumidor passou a dar mais poderes aos consumidores. O cliente cobra mais e quando tem razão, a conta pode ficar salgada para a empresa. A Internet e as redes sociais podem destruir a reputação de uma empresa, num piscar de olhos. No fundo, ao investir nos consumidores misteriosos, as empresas buscam prevenção.
 
Mudando de pato para ganso, sem sair da lagoa. O gozado é que enquanto a iniciativa privada busca mecanismos para reduzir problemas com os consumidores, o poder público e os políticos de um modo geral, tentam rechaçar os críticos das ações que atingem um grupo muito mais importante que os dos consumidores: os contribuintes, seus patrões.
 
Seria interessante que as prefeituras e os governos, estaduais e federal, contratassem empresas dessa natureza para avaliarem os atendimentos, a qualidade dos serviços que estão prestando, a relação com os opositores, o grau de aceitação dos pensamentos adversos e, principalmente, os princípios éticos dos ocupantes dos cargos de confiança, dos contratados e dos servidores públicos.
 
Já pensou se a moda pega? Não acredito! Mas sonho.
 
Evidentemente que nenhum governante gastaria dinheiro para criticar a sua própria administração. Eles são esdrúxulos, mas não chegam a tanto. Acham-se perfeitos. Suas iniciativas são as melhores do mundo. Seus colaboradores, uns verdadeiros santos.
 
Mas será que a sociedade civil, um dia quem sabe, não poderia contratar profissionais desse porte, para controlar a qualidade dos governos e todo aparelho estatal, já que não tem tempo, nem paciência para dar cabo a essa tarefa?
 
É um sonho. Mas a realidade da imprensa. Bem ou mal, cumpre o mesmo papel.
Fonte: Nino Marcatti

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