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23/07/2011 | Atendimento ao cliente

Participei, anteontem, do “Café da Manhã com Empresários” promovido pela Associação Comercial e Empresarial de Itapira. Conforme o programa, no horário previsto, uma analista do SEBRAE brindou os participantes com uma palestra voltada para o “Atendimento ao Cliente”. Iniciativas desse porte são bem-vindas e a comunidade deve agradecer. Dois pontos podem ser destacados nessa questão. O primeiro envolve o processo de conscientização de uma categoria muito importante para a sociedade moderna: o empresariado. O segundo resvala no conceito de cidadania, dignidade humana e respeito ao consumidor. Sempre que participo de encontros dessa natureza ou palestro sobre o assunto sinto certa dicotomia pairando sobre as cabeças dos empresários. Mais precisamente, dos comerciantes. Dificilmente um negociante se vê como cliente, em qualquer situação. Em geral, ele reduz o conceito de clientela à sua freguesia. Tecnicamente, o direcionamento parece acertado, afinal, cada um deve cuidar do seu “rebanho”. Porém, ao não ampliar a visão comercial e excluir-se como integrante do mercado consumidor, o empresário acaba cometendo erros imperdoáveis. Para que não haja dúvida que comprometa a tese, é bom deixar claro: todas as pessoas que vivem sob o manto do capitalismo são, necessariamente, clientes. Todo cliente sabe como quer ser atendido, o quanto é exigente em relação aos produtos e serviços que consome, tem na ponta da língua o que falar para os amigos e conhecidos diante de uma insatisfação verificada e, principalmente, risca, como ninguém, o nome daquele mau fornecedor que passou pela vida dele. Quantos comerciantes, desta cidade, dariam para si uma nota satisfatória ao se colocarem no lugar de todos os clientes que a sua empresa atende, todos os dias? Alguém arriscaria um palpite? Lamentavelmente, eu conheço muitos comerciantes de Itapira que colocam o seu negócio como objeto de primeira e exclusiva necessidade do cliente. Aqueles que se imaginam importantes por oferecer os produtos ou serviços que o cliente necessita, e só. Gente que inverte a relação: é o cliente que precisa dele. Não sei dizer quantos itapirenses compartilham com a minha percepção. Talvez eu esteja entre aqueles clientes, devidamente classificado na lista dos chatos, que quer ser bem atendido, exigindo o melhor produto e sempre pelo menor preço. Talvez eu seja esse tipo de cliente, mas quem não é? Que a justiça seja feita e considerada. Nenhum comerciante que se preza e que permanece no mercado por mais de cinco anos trabalha, conscientemente, despreocupado com a questão do atendimento ao cliente. Ou seja, ninguém abre um negócio para tratar mal as pessoas. Fechariam as portas, rapidamente. Logo, não se deve atribuir, nesses casos, a pecha de maus comerciantes. Mas podemos, sim, enquadrá-los no processo acomodatício que os abatem, inexoravelmente, com a passagem do tempo. Aí estão os empresários que não investem no aprimoramento das próprias faculdades gestoras; que não promovem treinamentos ou reciclagem dos seus funcionários; usam a publicidade para satisfazer o ego, não para ser lembrado ou prospectar novos clientes; não reconhecem os recursos de marketing como incremento dos seus negócios e fidelização da clientela; não se preparam para acolher os chatos e os reclamantes; fogem do computador e da internet como o diabo foge da cruz e por aí vai... O mercado, como se sabe, é dinâmico, traiçoeiro e não tem coração. Com o advento da internet e a pulverização da informação a tendência é aumentar a exigência clientelista e diminuir a fidelidade aos fornecedores tradicionais. Amizade e tradição não serão requisitos para a desova de estoque. Na medida em que nossos empresários deixam o bonde passar, comerciantes forasteiros cada dia aumentam mais. Muito se fala do privilégio que devemos dar ao comércio local. Mas o que fazer com as empresas de fora, algumas de grandes redes, que se instalam no município em busca do lucro tupiniquim. Não quero, aqui, criticar os forasteiros. Já que aí estão, que tenham bom aproveitamento. Eles só aportam diante dos espaços abertos pela nossa incompetência em prover o município das necessidades requeridas. Enquanto uns dormem, outros estão de botuca. É a velha lei das oportunidades. O fortalecimento da atividade empresarial passa pela consolidação da identidade de uma sociedade. Não custa ficarmos, todos, de botuca, também. Mas para isso, precisamos ter boas bases. Por isso, iniciativas como o “Café da Manhã com Empresários” e a união entre o SENAC, SICOMVIT e ACEI formalizada na segunda, desta semana, me encheram de esperanças.

Fonte: Nino Marcatti

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